서비스의 종류와 규모는 중요합니다. 고객이 누구인지, 사용자 수는 얼마나 되는지. 서비스 특성에 따라 일하는 사람으로서 경험할 수 있는 전문성의 폭과 깊이가 달라질 수 있으니까요.
특히 서비스를 만드는 입장에서는 B2B 보다 B2C를 선호하는 경향이 있기도 한데요. 공략하는 타깃층에 따라 다를 수 있어도 B2C는 일반적으로 영향력을 미칠 수 있는 사용자 규모 자체가 크기 때문입니다. 고객의 피드백도 다양하고 빠른 편이죠. 변화하는 트렌드에 발맞춰 여러 시도를 해볼 수 있는 가능성도 높고요.
B2C 서비스의 일반적인 특성과 비교 했을 때, B2B는 정확히 반대일거라 생각하는 사람들도 많아요. 다양한 오해가 생기는 이유이기도 하죠.
“B2B는 변화가 느려요.”
“고객이 한정적이죠.”
“SI 업체처럼 일할 뿐이에요.”
아임웹도 80만 브랜드 고객분들을 대상으로 웹사이트 및 쇼핑몰 구축부터 커머스 성장을 돕는 다양한 솔루션을 제공하고 있는 일종의 B2B 서비스인데요. 이런 오해에서 자유로울 수 있을까요?
이번 포스팅에서는 B2B 서비스에 대한 오해를 아임웹 메이커들의 관점에서 파헤쳐보고자 합니다. 다양한 스쿼드와 직군에 소속된 아임웹 메이커들이 B2B 서비스와 아임웹에 대해 어떻게 생각하는지 들어봤어요.
🎙️ CRM 스쿼드 프로덕트 오너, 다강님
🎙️ End User 스쿼드 프론트엔드 엔지니어, 흥준님
🎙️ Integration 스쿼드 백엔드 엔지니어, 주승님
🎙️ Commerce BO 스쿼드 프로덕트 디자이너, 이삭님
1. B2B 서비스는 고객이 한정적이다?
다강 회사 입장과 다른 의견을 내도 괜찮죠? (웃음) 알찬 대화를 위해 악마의 대변인 한 명 정도는 있어야하지 않을까 싶은데…아, 제가 빌런이 되겠다는 건 아니고요.
흥준 Disagree and Commit! 저희 원칙에도 있으니 괜찮지 않을까요?
주승 좋습니다. 저부터 의견을 드려보면, B2B 고객이 한정적이라는 주장이 완전히 틀린 건 아니라고 봐요.
이삭 오, 어떤 의미에서요?
주승 통상적으로 보면 그렇다는 말인데요. B2B 서비스는 특정 업종이나 기업을 대상으로 하기에 그 대상이 한정적일 수 있을 것 같아요.
다강 그렇죠. 아임웹도 다양한 업종을 대상으로 하고 있긴 하지만, 웹사이트나 온라인 스토어를 만들고 운영하고자 하는 사람들이 주요 고객이긴 하죠. 일반 소비자를 대상으로 하는 B2C 서비스에 비하면 타깃층이 좁다고 생각할 수도 있을 것 같아요.
흥준 양적으로만 따지면 저도 그 점은 동의해요. 직장인에 비해 사업자는 훨씬 적을테니까요.
주승 그래도 아임웹은 일반적인 B2B 서비스로 보기엔 조금 다르지 않을까요?
흥준 제가 하고 싶었던 말인데요. 아임웹의 고객은 사이트를 만들고 운영하는 유저와, 사이트를 사용하는 유저 모두를 포함하니까… B2B 서비스를 넘어 ‘B2B2C 서비스’에 더 가깝다고 생각해요. 특히 저는 End User 스쿼드 소속이라 이 개념이 더 잘 와닿긴 한데요. 기업 고객이 아니라 일반 유저 입장에서 더 편리하게 브랜드 사이트를 이용하실 수 있는 다양한 기능들을 만들고 있거든요.
이삭 그러고보니 저희는 스쿼드별로 집중하는 고객이 다르다보니까 B2B, B2C를 다양하게 경험할 수 있는 장점이 있겠군요.
흥준 그렇죠. 고객사들이 활용하는 관리자 페이지에서는 고객사들의 다양한 VOC에서 구체화된 기능을 다루게 되니 B2B 성격의 문제들을 주로 해결하게 되니까요. 반면, 고객사 회원들이 사용하는 페이지에서 고객사들의 성장을 위해 도전하는 문제들은 B2C의 성격이 크다고 볼 수 있을 것 같아요.
▲엔드 유저 관점에서 상품을 구매하는 것뿐만 아니라 선물할 수 있는 환경을 제공하는 아임웹의 ‘선물하기’ 기능
주승 흥준님 말씀주신 것처럼, 저도 아임웹은 B2B2C에 가까운 서비스라고 생각해요. 저희가 자체 개발한 CRM 기능부터 챗봇, 리뷰 서비스 등 아임웹과 연동하는 각종 부가 서비스들의 경우, 브랜드 고객의 고객들에게 영향을 미치니까요. 저희가 직접 서비스하는 고객사만 80만개에 이르지만, 그 고객사들이 서비스하는 엔드 유저(End user, 제품이나 서비스의 최종 사용자)들까지 고려하면 규모가 어마어마할 것 같기도 하고요.
다강 얼마 전에 확인해본 수치가 기억나요. 고객의 사이트 방문자 수를 모두 더한 합계 MAU가 1억 명이 넘는다고 하더라고요. 매월 1억명 이상의 유저를 감당하는 솔루션을 저희가 만들고 있는 셈이죠.
이삭 오… 그 정도인지는 몰랐어요. 생각보다 많은 분들에게 영향을 미치고 있네요. 저는 한편으로는 이런 생각도 들었어요. B2B든 B2C든 고객 수의 차이가 있을 뿐 결국 똑같은 서비스 이용자들이 아닐까 하는?
다강 똑같은 이용자들이라는 게 어떤 의미에요?
이삭 결국 서비스를 경험하고 피드백을 주시는 측면에서 저는 메이커로서 큰 차이를 못느꼈거든요. 아임웹에서 여러 경험을 해보니 오히려 B2B 고객들은 실제로 비즈니스를 하시는 분들이기 때문에 비즈니스적 인사이트를 통해 기능 제안을 해주시기도 하고, 자주 사용하는 패턴과 같이 사용 경험에 대해서 더 디테일하게 목소리를 전달해주시기도 했어요.
다강 이삭님 말에도 공감해요. 저도 고객 인터뷰를 해보면 피드백의 깊이가 확실히 다른 것 같다는 생각이 들거든요. 주신 의견들 종합해보면 B2B 서비스, 특히 우리 같은 B2B2C 서비스는 표면적으로는 고객이 한정적으로 보일 수 있지만, 실제로는 그 고객의 고객까지 고려해야 하는 더 넓은 영향력을 가지고 있다고 볼 수 있겠네요.
2. B2B 서비스는 변화가 너무 느리다?
다강 변화가 느리다는 두번째 주장에 대해서는 어떻게 생각해요? 저는 속도에 관해서라면 이게 꼭 B2B와 B2C의 차이라기 보다는 일하는 문화가 결정하는 부분이 크다고 생각해요. B2C여도 기능 조직으로 구성된 회사라면 변화의 속도는 느릴 수 있지 않을까요?
이삭 일하는 문화, 저도 공감하는 부분이에요. 모든 서비스는 조직적인 상황이나 여건에 따라 변화가 느릴 수 있고 빠를 수 있다고 생각합니다.
주승 아임웹은 빠르다고 보시나요?
이삭 음… 저는 그런 편이라 생각해요. 각각의 스쿼드에서 오너십을 가지고 빠르게 문제를 정의하고 해결하려 힘쓰고 있어서 그런지 각 기능에 대한 개선이 활발하게 이뤄지고 있는 느낌이 들거든요.
다강 아임웹이 기능 조직에서 목적 조직으로 일하는 체계를 바꾼 것도 빠른 문제해결 문화를 만들기 위한 노력이었죠.
주승 저도 변화가 느리다고 생각해본 적은 없는 것 같아요. 아임웹은 기업 고객을 넘어 엔드 유저까지 고려하는 서비스잖아요. 고객 경험을 개선하고 플랫폼의 성능을 향상시키기 위해 지속적인 업데이트가 필요하죠. 또 신기술 도입부터 기능 개선, 리빌딩 등 다양한 변화에 대응하는 것도 중요하고요.
흥준 주신 의견들에 공감이 가면서도 저는 조금 다른 관점의 이야기도 말씀드려보고 싶어요. 제가 느끼기에 많은 부분에서 아임웹의 변화는 한마디로 ‘정중동(靜中動)’인 것 같아요.
주승 정중동? 그게 무슨 뜻이에요?
흥준 아, 제가 좀 어려운 표현을 썼네요. 겉으로 보기에는 조용해 보이지만 내부적으로는 계속 움직이고 있다는 뜻이에요. 우리 서비스가 그렇잖아요. 고객들이 보기에는 큰 변화가 없는 것 같지만, 내부적으로는 계속 개선하고 있으니까요. 고객사들이 기존에 만족하던 사용자 경험을 최대한 가져가면서도 내부적으로는 성능 개선이라던지 인프라 비용 감소 등 아임웹의 성장에 도움이 되는 개선들이 지속적으로 이루어지고 있죠.
이삭 정말 그러네요. 고객들에게는 안정감을 주면서도 계속 발전하고 있으니까. 정중동! 저도 나중에 써먹어야겠어요. (웃음)
다강 솔직히 때로는 변화를 주저하게 되는 경우도 있어요. 고객사들의 기존 사용 패턴을 크게 바꾸는 변화는 신중하게 접근해야 하니까요.
이삭 그렇긴해요. 저희가 좋다고 생각하는 변화라도, 그게 고객사의 비즈니스에 어떤 영향을 미칠지 항상 고민해야 하죠. 이런 부분이 B2C 서비스보다는 변화 속도가 더딜 수 있는 요인인 것 같아요.
주승 제약이 많긴 하지만, 저희가 그 속에서도 계속 변화를 추구하고 있는 건 좋은 방향이라고 봐요. 마이크로서비스 아키텍쳐(MSA, MicroServiceArchitecture)를 통해 기술 부채 문제도 부분적, 단계적으로 잘 해결해 나가고 있잖아요. 최근 새롭게 선보인 주문 관리 시스템(OMS)도 이 MSA 기술을 통해서 개발해냈으니까요.
📌 아임웹, 판매자 돕는 '주문 관리 시스템' 선봬
다강 결국 B2B 서비스의 변화는 '느리다' 또는 '빠르다'로 단순하게 정의할 수 없는 것 같아요. 고객에게 안정감을 주면서도 지속적으로 발전하는, 그리고 때로는 큰 변화도 감행하는 균형 잡힌 접근이 필요한 거죠. 이게 바로 우리가 B2B 서비스를 만들며 매일 고민하고 도전하는 부분이 아닐까요?
3. B2B 서비스를 만드는 메이커들은 SI와 다름없다?
이삭 SI가 정확히 무슨 뜻인지 아시는 분? 모르는 척 한번 물어봅니다.
다강 SI는 'System Integration'의 약자에요. 쉽게 말해, 고객사의 요구에 맞춰 시스템을 구축하고 통합하는 서비스인거죠.
주승 맞아요. 예를 들어, 대기업이 새로운 인사관리 시스템이 필요하다고 하면, SI 업체가 그 기업의 특정 요구사항에 맞춰 처음부터 끝까지 시스템을 개발하고 구축하는 거죠.
다강 B2B 서비스는 흔히 SI와 혼동되곤 하지만, 실제로는 그 성격이 매우 다른 것 같아요.
흥준 만약 B2B 서비스가 특정 고객사만을 위한 서비스라면 그렇게 이야기할 수도 있겠지만, 아임웹은 SI와는 다르다고 생각해요. 다양한 고객사들의 성장에 디딤돌이 될 수 있는 가장 효과적인 기능을 우선하고 있으니까요.
이삭 그럼 아임웹과는 어떤 점에서 다르다고 생각하시나요?
흥준 큰 차이점은 맞춤형이냐 범용성이냐에 있어요. SI는 특정 고객을 위한 맞춤형 솔루션을 제공하는 반면, 저희는 다양한 고객들이 사용할 수 있는 범용적인 플랫폼을 제공하면서도 각자의 니즈에 맞게 커스터마이징할 수 있도록 하죠.
다강 그래서 SI 프로젝트는 보통 한 번 개발하고 끝나는 경우가 많지만, 아임웹 같은 서비스는 사용성 및 다양한 성과 데이터를 바탕으로 지속적으로 발전하고 개선되는 게 아닐까요.
이삭 저도 흥준님 말에 동의해요. 특정 고객의 요구사항을 만족시키는게 비즈니스적으로 필요할 때가 있지만 그 기능이 해당 고객에만 필요한게 아니라 범용성을 가지고 있는 경우가 훨씬 많으니까요. 여러 고객을 만족시키기 위해서 어떻게하면 프로덕트에 잘 녹여낼 수 있을지 고민하게되는 것 같아요!
다강 실제로 저희 CRM 스쿼드의 업무를 예로 들어볼게요. ‘재구매 캠페인 자동화’ 기능을 기획하던 때였고, 먼저 다양한 카테고리를 지닌 커머스 브랜드들을 직접 인터뷰 했어요. 패션, 가공식품, 건기식, 신선식품, 침구류, 가구 인테리어, 스포츠 용품까지 다양했죠. 이들이 원하는 기능에 대해 취합해봤더니, 캠페인을 통한 매출 상승 목표는 동일했지만, 업종에 따라 요구사항의 디테일은 달랐죠.
이삭 어떤 디테일이 달랐나요?
▲업종별 특성에 따라 재구매 주기를 다르게 지정할 수 있는 아임웹의 ‘재구매 캠페인 자동화’ 기능
다강 가장 큰 디테일은 업종별 재구매 주기와 방식이었어요. 예를 들면 신선식품은 빠르면 3일 이내에도 재구매가 가능했고, 건기식은 제품마다 N일분이 있기 때문에 1 ~ 6개월이 소요되기도 했어요. 가구나 침구류는 재구매 주기라는게 딱히 없다보니 매트리스 커버를 산 고객에게는 이불이나 베개를 프로모션하는 등 크로스셀링이 가능해야 했죠.
흥준 아무래도 저희가 전 산업군의 브랜드 고객을 커버하다보니, 각 산업별로 중요시하는 부분들이 다르긴 하겠네요.
다강 네, 맞아요. 저희가 만약 건기식에 특화된 플랫폼이라면 건기식 제품 주기에 맞춰 재구매 전환을 돕는 CRM을 만들었을 거에요. 하지만 저희는 모든 업종을 커버하기 위해 시간, 일, 주, 월 단위로 재구매 주기를 가져갈 수 있도록 했고, 재구매 소구가 어려운 업종은 구매 상품 기반으로 크로스셀링을 유도할 수 있는 기능도 함께 넣었습니다. 마지막으로 인터뷰를 통해 해당 기능에 대해 불편함이 없으신지 체크한 끝에 긍정적인 평가를 받아 출시할 수 있었죠.
주승 아임웹이 범용성 있는 솔루션을 개발하면서도 개별 고객의 니즈를 어떻게 충족시켰는지에 대한 좋은 사례네요.
다강 뿌듯했던 경험이었죠. 다시 SI 이야기로 돌아가보면, 일반적으로 SI 프로젝트에서는 주로 계약 내용에 따라 제품을 공급하는 것이 목적이에요. UX/UI보다는 일정과 기능 구현에 초점을 맞추죠. 사용자의 편의성보다는 정해진 일정 내에 작동하는 제품을 만드는 것이 더 중요한 부분이 있어요.
주승 맞아요. SI는 고객의 요구에 맞게 커스터마이징된 솔루션을 제공하잖아요. 아임웹은 웹이라는 기본 플랫폼은 제공되지만, 고객들은 브랜드의 비즈니스 요구에 맞는 최적화된 브랜드 스토어를 자체적으로 구축하고 운영할 수 있죠. 이건 B2B 서비스의 한계를 넘어서서 빠른 변화 속도에 대응하고 고객 및 엔드 유저 모두에게 최적의 솔루션을 제공하는 방식이라 생각해요.
다강 그렇죠. 아임웹이 추구하는 서비스는 타깃 고객이 쉽고 간편하게 비즈니스를 전개할 수 있는 제품을 만드는 것이 목적입니다. 사용성을 중요하게 고려할 수밖에 없고, 고객의 본질적인 문제를 해결하는 기능을 개발하는 것에 주력하고 있어요. 한편으로는 경쟁이 치열하잖아요. 고객이 불편을 느끼면 경쟁사로 언제든 이탈할 수 있는 환경이죠. 기능과 사용성의 균형을 맞추는 것이 정말 중요하다고 봐요. 일정이 지연되더라도 고객의 핵심적인 문제점(pain point)을 해결하기 위해 끊임없이 노력해야 하는 이유에요.
흥준 지금까지의 이야기를 종합해보면, B2B 서비스를 만드는 메이커들이 단순히 SI처럼 일한다는 것은 오해인 것 같아요. 저희는 특정 고객만을 위한 맞춤 솔루션이 아니라, 다양한 고객들에게 적용 가능한 범용적인 기능을 개발하면서도 각 고객의 니즈를 충족시키려 노력하고 있으니까요. 또 UX/UI와 사용성을 중요하게 여기며, 고객의 본질적인 문제를 해결하는 데 초점을 맞추고 있어요. 이는 전통적인 SI와는 확실히 다른 접근 방식이 아닐까 생각해요.
다강 맞아요. 이런 방식은 저희에게 지속적인 혁신과 고객 이해의 과제를 안겨주기도 해요. 단순히 요구사항을 구현하는 것을 넘어, 시장의 변화와 다양한 고객의 니즈를 예측하고 대응해야 하는 것이 B2B 서비스 메이커들의 역할이 아닐까 싶습니다.
지금까지 B2B 서비스에 대한 세 가지 주요 오해를 살펴보았습니다. '고객의 한정성', '변화의 속도', 그리고 'SI와의 유사성'에 대한 논의를 통해, B2B 서비스의 복잡성과 도전과제, 그 안에 숨겨진 기회를 발견할 수 있었는데요. 아임웹과 같은 B2B2C 서비스는 직접적인 고객뿐만 아니라 그 고객의 고객까지 고려해야 하며, 안정성과 혁신 사이의 균형을 맞추는 '정중동'의 자세가 필요한 서비스임을 알 수 있었어요.
아임웹의 이런 독특한 환경은 메이커들에게 다양한 도전과 함께 큰 성장의 기회를 제공하고 있는데요. 아임웹에서는 B2B와 B2C의 경계를 넘나들며, 끊임없이 변화하는 이커머스 시장에 대응하는 과정에서 광범위한 비즈니스 인사이트를 얻고 압축적으로 성장할 수 있어요. 웹 빌더를 넘어 브랜드 빌더로 나아가는 흥미진진한 여정에 함께할 열정적인 메이커들을 기다리고 있습니다.
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서비스의 종류와 규모는 중요합니다. 고객이 누구인지, 사용자 수는 얼마나 되는지. 서비스 특성에 따라 일하는 사람으로서 경험할 수 있는 전문성의 폭과 깊이가 달라질 수 있으니까요.
특히 서비스를 만드는 입장에서는 B2B 보다 B2C를 선호하는 경향이 있기도 한데요. 공략하는 타깃층에 따라 다를 수 있어도 B2C는 일반적으로 영향력을 미칠 수 있는 사용자 규모 자체가 크기 때문입니다. 고객의 피드백도 다양하고 빠른 편이죠. 변화하는 트렌드에 발맞춰 여러 시도를 해볼 수 있는 가능성도 높고요.
B2C 서비스의 일반적인 특성과 비교 했을 때, B2B는 정확히 반대일거라 생각하는 사람들도 많아요. 다양한 오해가 생기는 이유이기도 하죠.
아임웹도 80만 브랜드 고객분들을 대상으로 웹사이트 및 쇼핑몰 구축부터 커머스 성장을 돕는 다양한 솔루션을 제공하고 있는 일종의 B2B 서비스인데요. 이런 오해에서 자유로울 수 있을까요?
이번 포스팅에서는 B2B 서비스에 대한 오해를 아임웹 메이커들의 관점에서 파헤쳐보고자 합니다. 다양한 스쿼드와 직군에 소속된 아임웹 메이커들이 B2B 서비스와 아임웹에 대해 어떻게 생각하는지 들어봤어요.
🎙️ CRM 스쿼드 프로덕트 오너, 다강님
🎙️ End User 스쿼드 프론트엔드 엔지니어, 흥준님
🎙️ Integration 스쿼드 백엔드 엔지니어, 주승님
🎙️ Commerce BO 스쿼드 프로덕트 디자이너, 이삭님
1. B2B 서비스는 고객이 한정적이다?
다강 회사 입장과 다른 의견을 내도 괜찮죠? (웃음) 알찬 대화를 위해 악마의 대변인 한 명 정도는 있어야하지 않을까 싶은데…아, 제가 빌런이 되겠다는 건 아니고요.
흥준 Disagree and Commit! 저희 원칙에도 있으니 괜찮지 않을까요?
주승 좋습니다. 저부터 의견을 드려보면, B2B 고객이 한정적이라는 주장이 완전히 틀린 건 아니라고 봐요.
이삭 오, 어떤 의미에서요?
주승 통상적으로 보면 그렇다는 말인데요. B2B 서비스는 특정 업종이나 기업을 대상으로 하기에 그 대상이 한정적일 수 있을 것 같아요.
다강 그렇죠. 아임웹도 다양한 업종을 대상으로 하고 있긴 하지만, 웹사이트나 온라인 스토어를 만들고 운영하고자 하는 사람들이 주요 고객이긴 하죠. 일반 소비자를 대상으로 하는 B2C 서비스에 비하면 타깃층이 좁다고 생각할 수도 있을 것 같아요.
흥준 양적으로만 따지면 저도 그 점은 동의해요. 직장인에 비해 사업자는 훨씬 적을테니까요.
주승 그래도 아임웹은 일반적인 B2B 서비스로 보기엔 조금 다르지 않을까요?
흥준 제가 하고 싶었던 말인데요. 아임웹의 고객은 사이트를 만들고 운영하는 유저와, 사이트를 사용하는 유저 모두를 포함하니까… B2B 서비스를 넘어 ‘B2B2C 서비스’에 더 가깝다고 생각해요. 특히 저는 End User 스쿼드 소속이라 이 개념이 더 잘 와닿긴 한데요. 기업 고객이 아니라 일반 유저 입장에서 더 편리하게 브랜드 사이트를 이용하실 수 있는 다양한 기능들을 만들고 있거든요.
이삭 그러고보니 저희는 스쿼드별로 집중하는 고객이 다르다보니까 B2B, B2C를 다양하게 경험할 수 있는 장점이 있겠군요.
흥준 그렇죠. 고객사들이 활용하는 관리자 페이지에서는 고객사들의 다양한 VOC에서 구체화된 기능을 다루게 되니 B2B 성격의 문제들을 주로 해결하게 되니까요. 반면, 고객사 회원들이 사용하는 페이지에서 고객사들의 성장을 위해 도전하는 문제들은 B2C의 성격이 크다고 볼 수 있을 것 같아요.
주승 흥준님 말씀주신 것처럼, 저도 아임웹은 B2B2C에 가까운 서비스라고 생각해요. 저희가 자체 개발한 CRM 기능부터 챗봇, 리뷰 서비스 등 아임웹과 연동하는 각종 부가 서비스들의 경우, 브랜드 고객의 고객들에게 영향을 미치니까요. 저희가 직접 서비스하는 고객사만 80만개에 이르지만, 그 고객사들이 서비스하는 엔드 유저(End user, 제품이나 서비스의 최종 사용자)들까지 고려하면 규모가 어마어마할 것 같기도 하고요.
다강 얼마 전에 확인해본 수치가 기억나요. 고객의 사이트 방문자 수를 모두 더한 합계 MAU가 1억 명이 넘는다고 하더라고요. 매월 1억명 이상의 유저를 감당하는 솔루션을 저희가 만들고 있는 셈이죠.
이삭 오… 그 정도인지는 몰랐어요. 생각보다 많은 분들에게 영향을 미치고 있네요. 저는 한편으로는 이런 생각도 들었어요. B2B든 B2C든 고객 수의 차이가 있을 뿐 결국 똑같은 서비스 이용자들이 아닐까 하는?
다강 똑같은 이용자들이라는 게 어떤 의미에요?
이삭 결국 서비스를 경험하고 피드백을 주시는 측면에서 저는 메이커로서 큰 차이를 못느꼈거든요. 아임웹에서 여러 경험을 해보니 오히려 B2B 고객들은 실제로 비즈니스를 하시는 분들이기 때문에 비즈니스적 인사이트를 통해 기능 제안을 해주시기도 하고, 자주 사용하는 패턴과 같이 사용 경험에 대해서 더 디테일하게 목소리를 전달해주시기도 했어요.
다강 이삭님 말에도 공감해요. 저도 고객 인터뷰를 해보면 피드백의 깊이가 확실히 다른 것 같다는 생각이 들거든요. 주신 의견들 종합해보면 B2B 서비스, 특히 우리 같은 B2B2C 서비스는 표면적으로는 고객이 한정적으로 보일 수 있지만, 실제로는 그 고객의 고객까지 고려해야 하는 더 넓은 영향력을 가지고 있다고 볼 수 있겠네요.
2. B2B 서비스는 변화가 너무 느리다?
다강 변화가 느리다는 두번째 주장에 대해서는 어떻게 생각해요? 저는 속도에 관해서라면 이게 꼭 B2B와 B2C의 차이라기 보다는 일하는 문화가 결정하는 부분이 크다고 생각해요. B2C여도 기능 조직으로 구성된 회사라면 변화의 속도는 느릴 수 있지 않을까요?
이삭 일하는 문화, 저도 공감하는 부분이에요. 모든 서비스는 조직적인 상황이나 여건에 따라 변화가 느릴 수 있고 빠를 수 있다고 생각합니다.
주승 아임웹은 빠르다고 보시나요?
이삭 음… 저는 그런 편이라 생각해요. 각각의 스쿼드에서 오너십을 가지고 빠르게 문제를 정의하고 해결하려 힘쓰고 있어서 그런지 각 기능에 대한 개선이 활발하게 이뤄지고 있는 느낌이 들거든요.
다강 아임웹이 기능 조직에서 목적 조직으로 일하는 체계를 바꾼 것도 빠른 문제해결 문화를 만들기 위한 노력이었죠.
주승 저도 변화가 느리다고 생각해본 적은 없는 것 같아요. 아임웹은 기업 고객을 넘어 엔드 유저까지 고려하는 서비스잖아요. 고객 경험을 개선하고 플랫폼의 성능을 향상시키기 위해 지속적인 업데이트가 필요하죠. 또 신기술 도입부터 기능 개선, 리빌딩 등 다양한 변화에 대응하는 것도 중요하고요.
흥준 주신 의견들에 공감이 가면서도 저는 조금 다른 관점의 이야기도 말씀드려보고 싶어요. 제가 느끼기에 많은 부분에서 아임웹의 변화는 한마디로 ‘정중동(靜中動)’인 것 같아요.
주승 정중동? 그게 무슨 뜻이에요?
흥준 아, 제가 좀 어려운 표현을 썼네요. 겉으로 보기에는 조용해 보이지만 내부적으로는 계속 움직이고 있다는 뜻이에요. 우리 서비스가 그렇잖아요. 고객들이 보기에는 큰 변화가 없는 것 같지만, 내부적으로는 계속 개선하고 있으니까요. 고객사들이 기존에 만족하던 사용자 경험을 최대한 가져가면서도 내부적으로는 성능 개선이라던지 인프라 비용 감소 등 아임웹의 성장에 도움이 되는 개선들이 지속적으로 이루어지고 있죠.
이삭 정말 그러네요. 고객들에게는 안정감을 주면서도 계속 발전하고 있으니까. 정중동! 저도 나중에 써먹어야겠어요. (웃음)
다강 솔직히 때로는 변화를 주저하게 되는 경우도 있어요. 고객사들의 기존 사용 패턴을 크게 바꾸는 변화는 신중하게 접근해야 하니까요.
이삭 그렇긴해요. 저희가 좋다고 생각하는 변화라도, 그게 고객사의 비즈니스에 어떤 영향을 미칠지 항상 고민해야 하죠. 이런 부분이 B2C 서비스보다는 변화 속도가 더딜 수 있는 요인인 것 같아요.
주승 제약이 많긴 하지만, 저희가 그 속에서도 계속 변화를 추구하고 있는 건 좋은 방향이라고 봐요. 마이크로서비스 아키텍쳐(MSA, MicroServiceArchitecture)를 통해 기술 부채 문제도 부분적, 단계적으로 잘 해결해 나가고 있잖아요. 최근 새롭게 선보인 주문 관리 시스템(OMS)도 이 MSA 기술을 통해서 개발해냈으니까요.
📌 아임웹, 판매자 돕는 '주문 관리 시스템' 선봬
다강 결국 B2B 서비스의 변화는 '느리다' 또는 '빠르다'로 단순하게 정의할 수 없는 것 같아요. 고객에게 안정감을 주면서도 지속적으로 발전하는, 그리고 때로는 큰 변화도 감행하는 균형 잡힌 접근이 필요한 거죠. 이게 바로 우리가 B2B 서비스를 만들며 매일 고민하고 도전하는 부분이 아닐까요?
3. B2B 서비스를 만드는 메이커들은 SI와 다름없다?
이삭 SI가 정확히 무슨 뜻인지 아시는 분? 모르는 척 한번 물어봅니다.
다강 SI는 'System Integration'의 약자에요. 쉽게 말해, 고객사의 요구에 맞춰 시스템을 구축하고 통합하는 서비스인거죠.
주승 맞아요. 예를 들어, 대기업이 새로운 인사관리 시스템이 필요하다고 하면, SI 업체가 그 기업의 특정 요구사항에 맞춰 처음부터 끝까지 시스템을 개발하고 구축하는 거죠.
다강 B2B 서비스는 흔히 SI와 혼동되곤 하지만, 실제로는 그 성격이 매우 다른 것 같아요.
흥준 만약 B2B 서비스가 특정 고객사만을 위한 서비스라면 그렇게 이야기할 수도 있겠지만, 아임웹은 SI와는 다르다고 생각해요. 다양한 고객사들의 성장에 디딤돌이 될 수 있는 가장 효과적인 기능을 우선하고 있으니까요.
이삭 그럼 아임웹과는 어떤 점에서 다르다고 생각하시나요?
흥준 큰 차이점은 맞춤형이냐 범용성이냐에 있어요. SI는 특정 고객을 위한 맞춤형 솔루션을 제공하는 반면, 저희는 다양한 고객들이 사용할 수 있는 범용적인 플랫폼을 제공하면서도 각자의 니즈에 맞게 커스터마이징할 수 있도록 하죠.
다강 그래서 SI 프로젝트는 보통 한 번 개발하고 끝나는 경우가 많지만, 아임웹 같은 서비스는 사용성 및 다양한 성과 데이터를 바탕으로 지속적으로 발전하고 개선되는 게 아닐까요.
이삭 저도 흥준님 말에 동의해요. 특정 고객의 요구사항을 만족시키는게 비즈니스적으로 필요할 때가 있지만 그 기능이 해당 고객에만 필요한게 아니라 범용성을 가지고 있는 경우가 훨씬 많으니까요. 여러 고객을 만족시키기 위해서 어떻게하면 프로덕트에 잘 녹여낼 수 있을지 고민하게되는 것 같아요!
다강 실제로 저희 CRM 스쿼드의 업무를 예로 들어볼게요. ‘재구매 캠페인 자동화’ 기능을 기획하던 때였고, 먼저 다양한 카테고리를 지닌 커머스 브랜드들을 직접 인터뷰 했어요. 패션, 가공식품, 건기식, 신선식품, 침구류, 가구 인테리어, 스포츠 용품까지 다양했죠. 이들이 원하는 기능에 대해 취합해봤더니, 캠페인을 통한 매출 상승 목표는 동일했지만, 업종에 따라 요구사항의 디테일은 달랐죠.
이삭 어떤 디테일이 달랐나요?
다강 가장 큰 디테일은 업종별 재구매 주기와 방식이었어요. 예를 들면 신선식품은 빠르면 3일 이내에도 재구매가 가능했고, 건기식은 제품마다 N일분이 있기 때문에 1 ~ 6개월이 소요되기도 했어요. 가구나 침구류는 재구매 주기라는게 딱히 없다보니 매트리스 커버를 산 고객에게는 이불이나 베개를 프로모션하는 등 크로스셀링이 가능해야 했죠.
흥준 아무래도 저희가 전 산업군의 브랜드 고객을 커버하다보니, 각 산업별로 중요시하는 부분들이 다르긴 하겠네요.
다강 네, 맞아요. 저희가 만약 건기식에 특화된 플랫폼이라면 건기식 제품 주기에 맞춰 재구매 전환을 돕는 CRM을 만들었을 거에요. 하지만 저희는 모든 업종을 커버하기 위해 시간, 일, 주, 월 단위로 재구매 주기를 가져갈 수 있도록 했고, 재구매 소구가 어려운 업종은 구매 상품 기반으로 크로스셀링을 유도할 수 있는 기능도 함께 넣었습니다. 마지막으로 인터뷰를 통해 해당 기능에 대해 불편함이 없으신지 체크한 끝에 긍정적인 평가를 받아 출시할 수 있었죠.
주승 아임웹이 범용성 있는 솔루션을 개발하면서도 개별 고객의 니즈를 어떻게 충족시켰는지에 대한 좋은 사례네요.
다강 뿌듯했던 경험이었죠. 다시 SI 이야기로 돌아가보면, 일반적으로 SI 프로젝트에서는 주로 계약 내용에 따라 제품을 공급하는 것이 목적이에요. UX/UI보다는 일정과 기능 구현에 초점을 맞추죠. 사용자의 편의성보다는 정해진 일정 내에 작동하는 제품을 만드는 것이 더 중요한 부분이 있어요.
주승 맞아요. SI는 고객의 요구에 맞게 커스터마이징된 솔루션을 제공하잖아요. 아임웹은 웹이라는 기본 플랫폼은 제공되지만, 고객들은 브랜드의 비즈니스 요구에 맞는 최적화된 브랜드 스토어를 자체적으로 구축하고 운영할 수 있죠. 이건 B2B 서비스의 한계를 넘어서서 빠른 변화 속도에 대응하고 고객 및 엔드 유저 모두에게 최적의 솔루션을 제공하는 방식이라 생각해요.
다강 그렇죠. 아임웹이 추구하는 서비스는 타깃 고객이 쉽고 간편하게 비즈니스를 전개할 수 있는 제품을 만드는 것이 목적입니다. 사용성을 중요하게 고려할 수밖에 없고, 고객의 본질적인 문제를 해결하는 기능을 개발하는 것에 주력하고 있어요. 한편으로는 경쟁이 치열하잖아요. 고객이 불편을 느끼면 경쟁사로 언제든 이탈할 수 있는 환경이죠. 기능과 사용성의 균형을 맞추는 것이 정말 중요하다고 봐요. 일정이 지연되더라도 고객의 핵심적인 문제점(pain point)을 해결하기 위해 끊임없이 노력해야 하는 이유에요.
흥준 지금까지의 이야기를 종합해보면, B2B 서비스를 만드는 메이커들이 단순히 SI처럼 일한다는 것은 오해인 것 같아요. 저희는 특정 고객만을 위한 맞춤 솔루션이 아니라, 다양한 고객들에게 적용 가능한 범용적인 기능을 개발하면서도 각 고객의 니즈를 충족시키려 노력하고 있으니까요. 또 UX/UI와 사용성을 중요하게 여기며, 고객의 본질적인 문제를 해결하는 데 초점을 맞추고 있어요. 이는 전통적인 SI와는 확실히 다른 접근 방식이 아닐까 생각해요.
다강 맞아요. 이런 방식은 저희에게 지속적인 혁신과 고객 이해의 과제를 안겨주기도 해요. 단순히 요구사항을 구현하는 것을 넘어, 시장의 변화와 다양한 고객의 니즈를 예측하고 대응해야 하는 것이 B2B 서비스 메이커들의 역할이 아닐까 싶습니다.
지금까지 B2B 서비스에 대한 세 가지 주요 오해를 살펴보았습니다. '고객의 한정성', '변화의 속도', 그리고 'SI와의 유사성'에 대한 논의를 통해, B2B 서비스의 복잡성과 도전과제, 그 안에 숨겨진 기회를 발견할 수 있었는데요. 아임웹과 같은 B2B2C 서비스는 직접적인 고객뿐만 아니라 그 고객의 고객까지 고려해야 하며, 안정성과 혁신 사이의 균형을 맞추는 '정중동'의 자세가 필요한 서비스임을 알 수 있었어요.
아임웹의 이런 독특한 환경은 메이커들에게 다양한 도전과 함께 큰 성장의 기회를 제공하고 있는데요. 아임웹에서는 B2B와 B2C의 경계를 넘나들며, 끊임없이 변화하는 이커머스 시장에 대응하는 과정에서 광범위한 비즈니스 인사이트를 얻고 압축적으로 성장할 수 있어요. 웹 빌더를 넘어 브랜드 빌더로 나아가는 흥미진진한 여정에 함께할 열정적인 메이커들을 기다리고 있습니다.
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by communications 수빈