[컬쳐]고객의 불편함, AI와 사람이 이틀 만에 해결한 이야기

일상적으로 사용하는 SaaS(Software as a Service) 제품의 진가는 고객의 문제를 얼마나 ‘멋진 기술과 형태로 해결하는가’보다 얼마나 ‘빠르고 속 시원하게 해결하는가’에서 드러납니다. 기술은 문제를 해결하는 도구일 뿐이죠. 그리고 이제 이러한 기술은 전문가가 아니어도 누구나 사용해 볼 수 있는 세상이 되었습니다. 그런데 이를 활용하지 않을 이유가 있을까요? 아임웹 커스터머 디비전의 지혜 님은 ‘전혀 없다’에 동의했습니다.

서지혜 커스터머 디비전(Customer Division), 디비전 오퍼레이션 매니저

생산성 향상에 집착하는 사람이자 제품과 비즈니스 조직을 이어주는 사람입니다. VOC를 바탕으로 제품에 비즈니스 조직의 의견을 전달하고 전사에 VOC 리포트를 전파합니다. 비즈니스 조직에는 제품의 업데이트 상황과 영향 범위, 일정 등을 비즈니스 조직에 알립니다. 조직과 조직 사이의 다양한 업무를 챙기고 효율화하는 역할을 맡고 있습니다.

문제 해결 여정의 시작

유려한 기능과 형태로 존재하면 딱 좋지만, 당장 만들어져야 하는 기능은 아닌 것. VOC 바탕으로 개선 사항을 제안하는 지라(JIRA) 프로젝트에 오래 존재한 티켓. 

문서 발급 기능이 딱 그랬어요. 어느 조직에나 존재하는 ‘사람이 어떻게든 해결할 수 있는 비효율적인 단순 반복 작업’이요. 저는 비효율적인 일이 반복되는 것을 싫어합니다. 더군다나 AI로 누구나 기술을 활용할 수 있는 시대인데 말이죠. 문서 발급은 고객이 우리 팀을 만나지 않더라도 스스로 처리할 수 있어야 한다고 생각했습니다. 고객 입장에서는 필요한 일을 빠르게 처리할 수 있고, CS 담당자의 업무도 효율화할 수 있으니까요.

AI 스터디에서 찾은 문제 해결의 힌트

마침, 수진 님(디비전 리더)의 독려로 참여한 AI 스터디에서 깨달음을 얻어가는 중이었어요. AI는 CX 업계에서도 계속해서 화두가 되는 주제잖아요. 실제로 수진 님을 비롯해 회사 전반에서 AI를 활용한 다양한 활동을 준비하고 있어요. 그래서 사내 AI 스터디도 생겨났는데, 참여를 고민하고 있을 때 수진 님의 조언이 도움 되었습니다. 수진 님은 AI를 통해 고객이 필요로 하는 모든 시간대에 문제를 해결할 수 있는 셀프서비스 환경을 구축하고자 고민 중이셨거든요.

스터디를 진행하다 보니 문서 발급으로 인한 고객의 불편은 충분히 자동화로 해결할 수 있는 일이면서 AI로 구현할 수 있겠다는 생각이 들었어요. ‘이거 된다’는 확신이 들자마자 바로 시작했습니다. 고객과 우리 팀을 위해 해내고 말겠다는 의지도 함께 가지고요.

처음엔 챗지피티(ChatGPT)를 사용했습니다. 'OOO 문서를 PDF 포맷으로 다운받을 수 있는 웹페이지를 만든다'로 시작해 여러 번 시도했지만, 원하는 결과물이 안 나오더라고요. 스터디 사람들과 고민도 해보고 이런저런 정보를 접하다 보니 클로드(Claude)가 제가 원하는 결과를 잘 줄 것 같았어요. 같은 명령어를 넣어 테스트해 보니 클로드가 적합하다고 확신했습니다.

스터디에서 배운 프롬프트 잘 쓰는 법을 십분 활용해 AI가 짠 코드와 구현된 화면을 수정하는 과정이 계속되었습니다. 바야흐로 AI의 시대인 것은 맞지만 ‘사람 전문가’의 도움이 필요하더라고요. 진현 님(FE)의 도움으로 원하는 모양으로 다듬을 수 있었어요. 이제 퍼블리싱만 남은 상황이었습니다.

아임웹이 있는데 퍼블리싱을 왜 고민하나

저는 개발자가 아니라 퍼블리싱 방법을 모르니 AI에게 물어보려다 ‘이걸 왜 고민하지?’라는 생각이 들었어요. 우리는 우리 서비스를 쓰면 되는 일인데 말이죠. 아임웹 디자인모드에서 ‘코드 위젯’이라는 기능을 제공하거든요. AI(와 진현 님이 만든) 코드를 코드 위젯에 붙여 넣으니 간단하게 퍼블리싱이 끝났습니다.

팀과 테스트를 진행하고 형섭 님(CTO)의 확인까지 거쳐 완성에 가까워졌습니다. 문서 발급 페이지는 모두 비슷한 형태이기 때문에 하나를 만드니 나머지 페이지를 만드는 건 금방이었어요. URL 패스(Path) 부분도 깔끔하게 맞춰 디테일도 챙기니 정말 끝났습니다. 몇 달 동안 존재하던 티켓이 이틀 만에 해결되는 순간이었죠. 오랜만에 진짜 열정적으로 몰입한 이틀이었어요.

고객과 팀 모두를 위한 시도의 결과

우리가 그렸던 멋진 현실의 모습대로, 이제 견적서와 거래내역서 등의 문서가 필요한 고객은 언제든지 스스로 문서를 발급받아 사용할 수 있습니다.

이 페이지를 배포한 지 일주일 정도 지났는데 20건의 서류가 발급되었더라고요. 문서 발급 요청으로 분류되던 문의는 배포 전 대비 26% 감소했고요. 고객은 영업시간 내에 우리 팀을 찾을 필요 없고, 우리 팀은 엑셀에 하나하나 정보를 입력해 문서를 만들어 전달할 필요 없어진 것이죠. 아임웹 AI 상담사 ‘비비’가 문서 발급 업무도 진행할 수 있도록 고도화될 예정이지만, 제가 만든 페이지는 비비가 맡은 영역과 조금 달라서 우선 계속 쓰일 예정이에요.

"조직에서 생겨날 수밖에 없지만 고객에게 불편함을 줄 수 있는 일. 이를 계속 찾아 빠르게 해결하고자 합니다. AI와 함께라면 일단 시작할 수 있으니까요. 특히 고객과 가장 밀접하게 일하는 CS 담당자는 비즈니스 성공을 위해 꼭 필요한 분들이에요. 정말 고객밖에 모르거든요(🥹). 이번 작업으로 팀 목표 달성을 돕고, 수진 님이 목표로 하신 AI를 활용한 셀프서비스 환경 구축에도 도움 될 수 있어 뿌듯합니다."

💡 함께 보면 좋을 아임웹 콘텐츠

• 리더스 토크*“단순 CS 아닌, 브랜드의 페이스 메이커죠” 아임웹 커스터머 디비전 리더 수진님
• 백엔드 개발자가 말하는 아임웹의 매력 4가지
• 디자인 모드, 10년의 여정과 새로운 도전